La figura strategica del cameriere di sala: comunicazione e standing.

Il cameriere di sala è una figura importantissima all'interno di un ristorante: costituisce, di fatto, il punto di contatto con il cliente. È la persona che può influire drasticamente sulle ordinazioni e sulla qualità complessiva del servizio, anche quando ci sono rallentamenti in cucina o al banco Bar. Spieghiamo come andrebbe formata una figura del genere e come investire da questo punto di vista.

In questo articolo parleremo di:

Un ristorante è un po’ l’insieme di due mondi opposti ma allo stesso tempo perfettamente in equilibrio tra loro. Da un lato la cucina con i suoi ritmi serrati, le alte temperature, dove sporcarsi fa parte del lavoro. Dall’altro la sala, a temperatura controllata, molto più quieta e tranquilla: un luogo che deve essere necessariamente piacevole e studiato su misura dei clienti anche quando si tratta di ristoranti per famiglie.

Migliorare l’accoglienza del cliente è argomento di questo articolo. E in effetti è una delle cose che un ristorante dovrebbe curare al massimo perché è solo la capacità di mettere a proprio agio chi si siede al tuo tavolo a fare il successo e la differenza per un locale.

La sala è dunque un terreno di gioco fondamentale sul quale si disputano le sorti del locale in termini di incassi. E una sala ben gestita e accogliente è tale quando il cameriere di sala sa fare bene il suo mestiere.

Ecco quali requisiti dovrebbe avere e perché è così importante.

Cosa deve fare un cameriere di sala?

Al giorno d’oggi potremmo definirlo un manager di sala, ma sarebbe davvero riduttivo.

Tra le mansioni principali del cameriere ci sono:

  • La pulizia della sala e dell’angolo bar 
  • Allestire la sala e apparecchiare i tavoli
  • Raccogliere e gestire le prenotazioni
  • Accogliere gli ospiti
  • Seguire ospite 
  • Proporre le giuste scelte sul menu: giuste per il cliente e remunerative per il ristorante
  • Coordinare in modo ottimale il suo lavoro con lo staff di cucina
  • Consigliare abbinamenti e pietanze
  • Risolvere eventuali problemi che possono sorgere rapidamente ed efficacemente
  • Occuparsi della soddisfazione del cliente e della valutazione delle criticità rilevate.

Il cameriere è dunque molto di più di un “portapiatti”: oltre a spiccate doti comunicazione e accoglienza, in grado di mettere a proprio agio ogni tipologia di cliente, il cameriere di sala deve essere in grado di guidare l’ospite alla scoperta del menù, per vendere di più. Oltre ciò deve risolvere velocemente e efficacemente ogni disguido per permettere ai clienti di uscire soddisfatti dal tuo locale e avere voglia di tornarci al più presto.

Scrivere un menù nel modo corretto è, di per sé, già un ottimo modo per incrementare gli incassi. Ma non basta. Occorre saperlo raccontare, indicando al cliente le proposte, le possibili associazioni di piatti, le novità. Un aspetto che, alla fine del mese, si ripercuote direttamente sul fatturato, in modo positivo o meno.

Standing del cameriere di sala: come “stare” nell’ambiente.

Il corpo parla molto più di tante parole. Ecco perché un bravo cameriere deve conoscere il linguaggio del corpo innanzitutto per evitare i più comuni errori che egli stesso può commettere per abitudine oppure per ignoranza della materia.

Un cameriere di sala deve essere una figura autorevole (non autoritaria) e la sua presenza deve essere riconosciuta dai clienti che devono consegnarli la giusta fiducia e soprattutto il ruolo.

Ecco perché una posizione eretta e un incedere sicuro e fermo sono le prime caratteristiche del personale di sala.

Niente atteggiamenti rilassati, ingobbiti, o peggio distratti. Niente braccia penzoloni, incrociate, oppure mani in tasca. Ovviamente è vietato sbuffare (capita anche questo!). Il cameriere non si appoggia al muro con la schiena e non appoggia le mani sul tavolo quando prende le comande: conosce qual è la distanza giusta che deve restare fra sé e il cliente, dunque non si avvicina troppo né resta troppo distante. Il cameriere sorride ma non troppo, scherza quanto basta: non serve a tavola, gestisce la tavola. È presente ma non invadente.

Il tono di voce è fermo, le parole chiare e non sbiascicate né troppo sussurrate, ma pronunciate a un volume adeguato per farsi sentire dal tavolo al quale ci si rivolge, senza dar fastidio al resto della sala.

Insomma, il cameriere perfetto innanzitutto si vede e si sente.

Empatia con il cliente: la competenza più importante per il cameriere.

Una lista di mansioni all’apparenza semplici che nasconde, in realtà, molto di più.

Il lavoro di un cameriere di sala è prima di tutto un lavoro di empatia con il cliente, basato su fattori che si possono imparare, ma che molto hanno di personale.

“Camerieri si nasce”, in un certo senso perché le capacità empatiche e comunicative possono essere coltivate, allenate, sviluppate, ma è indubbio che alcuni hanno una predisposizione naturale, altri no.

Pazienti ma allo stesso tempo risoluti, accondiscendenti ma assertivi, amichevoli e leader, seri anche col sorriso e, soprattutto, degli autentici problemi solver, cioè in grado di prendere in mano il problema, comprenderne la dinamica e risolverlo in breve tempo: queste le caratteristiche di un perfetto cameriere di sala, in grado di entrare nelle grazie del cliente fino a fidelizzarlo.

Andiamo in quel ristorante, il cameriere è molto simpatico!”, “Vogliamo essere serviti sempre da lui/lei!”, “Non andiamo in quel posto, l’ultima volta il cameriere è stato così maleducato!

Sono frasi quotidiane della clientela, che si ritrovano anche su moltissime recensioni e lasciano già solo in questo modo presagire quanto la figura di un cameriere di sala sia in grado di fare la differenza.

Un bravo cameriere deve saper riconoscere i clienti.

Accontentare i clienti è un’arte complessa e per saperlo fare occorre imparare a riconoscere i tipi di cliente, dal momento in cui entrano al ristorante.

Secondo Ramona Ragaini, sommelier e donna di sala del ristorante “Andreina” di Loreto, premiata con le “Tre Forchette” Gambero Rosso 2019, che ha parlato insieme al celebre chef Bruno Barbieri nell’Evento Esclusivo Multicash dello scorso 4 novembre, i clienti si dividono in tre categorie:

  • Clienti-Bambino: quelli che hanno bisogno di essere guidati e che sono spesso capricciosi e che pretendono attenzioni esclusive e particolari. Chiedono un altro posto, un altro piatto perché quello portato è sporco, e altre richieste del genere. Generalmente questi clienti vogliono solo attirare l’attenzione e hanno bisogno di una voce ferma (come quella di un genitore) che gli faccia capire con garbo, calma e affetto, che il ristorante sta facendo di tutto per poterli accontentare.
  • Clienti-Genitore: cioè quelli che tendono a porsi in una posizione di superiorità rispetto al cameriere, tendono a correggere, a dire “una cosa in più”, a puntualizzare, si sentono più informati e consapevoli rispetto all’offerta. Generalmente vogliono solo affermare la loro superiorità e basta essere accondiscendenti, magari facendo notare con stile e umiltà quando sbagliano. Evitare il testa-a-testa è obbligatorio.
  • Clienti-Adulto: è il miglior cliente per qualsiasi ristorante. Sono quelli che sono consapevoli della loro posizione nel mondo, si affidano al cameriere e ascoltano le proposte, comportandosi secondo le norme universali del buon senso.

Questa analisi è il frutto di una semplificazione della teoria transazionale di Eric Berne, ma certamente molto efficace in questo contesto. Ebbene: il cameriere perfetto deve saper trattare efficacemente e in modo soddisfacente con tutti e tre i tipi di cliente perché solo così ognuno si sentirà a proprio agio e – in qualche modo – accontentato nelle sue aspettative.

L’ascolto e l’empatia: il cameriere un po’ psicologo.

Questa capacità fa perno soprattutto sull’abilità di ascolto attivo che include l’osservazione attenta del cliente e la concentrazione su tutti i cosiddetti “segnali deboli”, ovvero quei non-detti oppure quei non-espressi che invece possono essere fondamentali per far sentire il cliente “a casa sua”.

Per fare ciò bisogna operare una vera rivoluzione nel modo di guardare il cliente che deve essere osservato senza giudizi né pregiudizi, cercando di capire – più che ciò che vuole che solitamente viene espresso – ciò che prova, come si sente, qual è il suo stato d’animo. Solo acquisendo questi dati, il cameriere di sala potrà avvicinarsi al cliente nel modo più corretto, senza risultare troppo invadente oppure troppo poco presente, diventando una persona di fiducia alla quale ci si può rivolgere.

Lo abbiamo detto: camerieri… si nasce!

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